CX・DX時代のコーポレートサイトの役割を再定義! CX・DX時代のコーポレートサイトの役割を再定義!
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2020.10.28

CX・DX時代のコーポレートサイトの役割を再定義! 最新Webリニューアルトレンドと成功する進め方

コーポレートサイトリニューアルプロジェクトを進める際に、何を重視して、何から始めればよいのか、成功のための勘所を説明。さらに、昨今のWebリニューアルのトレンドや、今後のリニューアル評価に欠かせないグーグルの新しいサイト評価指標「Google Core Web Vitals」についても解説いたします。

#コラム#CMS

ステップ1として、まずリニューアル後のサイトの大きな役割、すなわちKGI(Key Goal Indicator:最終目標)を設定しましょう。コーポレートサイトの役割は下記2つに大別できます。


▶コーポレートブランディングのためのサイト
▶製品・サービスのプロモーションのためのサイト


この2つではリニューアルの方向性がまったく異なります。そのため、目標はどちらなのか、またはどちらの方がより近いのか、あるいは「現状はブランディングサイトなのでプロモーションにリニューアルしたい」ということなのか、KGIをきちんと定義する必要があるでしょう。

ステップ2では、主要な課題を整理していきます。具体的には下記の5つの分野で、それぞれにどのような課題があるかを洗い出しましょう。


1. デザイン
2. 設計/UX
3. コンテンツ
4. 運用
5. 基盤/仕組み


よく挙がるのは、例えば以下のような課題です。


▶デザインが古くなった
▶スマホ対応ができていない
▶導線が分かりにくい
▶カタログの情報しか記載されていないなど、コンテンツの情報量が不足している
▶社内のリソースが不足していてタイムリーに更新できない
▶基盤においてWebガバナンスの仕組みがない
▶セキュリティの対応ができていない
▶問い合わせフォームが使いにくい
▶インフラそのものが古くなった
▶ユーザー動向が分からない


こういった個々の課題は、KSF(Key Success Factor:主要成功要因)やCSF(Critical Success Factor:重要成功要因)と呼ばれます。
ステップ2で洗い出した課題をどのように改善するか数値に落とし込みます。これが、KPI(Key Performance Indicator:重要経営指標)の設定です。


この3ステップの中で最も重要なのは、①のKGIの設定です。まず最終的な目標をしっかりと定めてから、現状の課題はどこか、どう改善するかという順番で進めていきます。ただし、場合によっては、目標が定まっていないが課題は明確だというケースもあります。その場合は、ステップ通りの順番ではなく、まず課題を5つの分野ごとに整理し、優先順位をつけて、最終的にKGIにたどりつくこともあります。


いずれにしろ、「何が目的のサイトなのか」「どこに問題があるのか」「その部分をどう変えればいいのか」「変えたことでどういう成果を獲得するのか」を、最初にきちんと文書に残し、関係者全員で共有するのが大事です。そうでないと、何のためにリニューアルしているかがブレてしまい、「個々の課題は解決できたが、根本的にうまくいったのかわからない」ということになりかねません。
1つ目のトレンドは「DX(デジタルトランスフォーメーション)」です。洗い出した課題を解決する方法としてデジタル技術を取り込みたいという企業が増えています。運用面の業務改善のためにツールを入れようとする例として、例えば以下のようなケースがあるでしょう。


▶今まで一人でサイトを更新していて大変だったので、複数の人がサイト更新できる仕組みとしてCMSを入れたい
▶グローバル全体で業務分担したいので、それが容易になるクラウドサービスのCMSを使いたい
▶サイト分析をバラバラにやっていたが、共通CMSで統合の仕組みを入れたい
▶CRMと連携して業務をさらに改善したい


また、ユーザーに対する情報提供プロセス改善のためにツールを入れるケースもあります。例えば、以下のようなものです。


▶一方通行で情報提供していたが、インタラクティブに情報提供したい
▶文字だけでなく動画を使いたい
▶チャットツールを使ってリアルタイムにコミュニケーションしたい
CXと聞くと、とっさに「カスタマーエクスペリエンス」を思い浮かべるかもしれませんが、ここで言うCXとは「コーポレートトランスフォーメーション」のことで、企業の抜本的なフィロソフィーや組織戦略の改革を指す言葉です。


例えば、「Webの担当が一人で大変」という問題は、一見、複数の人が使えるツールを入れることで解決するように思えますが、実際はそれだけでは解決しないケースがあります。複数で分担する組織体制ができていなければ、結局のところうまく運用が回らないからです。


また、「コンテンツが不足している」という課題にしても、「情報を持っている部署がどのように情報を渡してくれるのか」「どのタイミングで誰がサイトに反映させるのか」などの部分はツールだけでは解決しません。


さらに、顧客と双方向のコミュニケーションがしたいという場合、単にチャットツールを入れれば目的を達成できるとは限らず、企業と顧客との関係性を再構築することも重要です。


このように、業務の再定義や組織変革、評価体制の変革など、企業自体の抜本的な改革まで視野に入れたリニューアルプロジェクトでないと、最終的なゴールであるKGIが達成できません。このような企業変革のことをCX(コーポレートトランスフォーメーション)と呼びます。


特に最近は、新型コロナウイルスによって世の中ががらっと変わり、企業は今まで通りのビジネスができません。その時に、ビジネスの仕組みだけを変えるのではなく、そもそもの企業のあり方や組織戦略を変えなければうまくいかないでしょう。また、サイトの目的が変わるのであれば、企業とお客様の関係性も一から考え直し、変える必要があります。
一方、WebサイトのデザインやUXといった戦術的なトレンドにも大きな動きがあります。グーグルが、検索順位のガイドラインとして、2021年から「Google Core Web Vitals」という新しい評価指標を使うと発表しました。


これまでもグーグルのガイドラインはいくつか示されてきました。


▶検索に対する親和性を示す「Need Met」
▶ページの品質を示す「Page Quality」
▶サイトの信頼性を示す「Site Trust」


しかし、ユーザビリティについては、重要であるとされてはいたものの、明文化はされていませんでした。「Google Core Web Vitals」では、これを3つの指標で数値化します。


▶LCP:最も大きなコンテンツが表示されるまでの時間
▶FID:画面内操作が動作するまでの時間
▶CLS:レイアウトが崩れたり、異なるレイアウトが表示される回数
従来から、評価指標としてモバイルフレンドリー化やHTTPS化が検索順位に影響していましたが、さらにUXに関しても評価が指標化され、数値化されました。


近年のコーポレートサイトリニューアルにおいては、「デザインがよくなればいい」という単純なリニューアルではなく、CX/DXまで考えたリニューアルがトレンドになっています。UXについても、評価指標とKPIが明文化された「Google Core Web Vitals」を意識することが重要です。


コネクティでは、「どれぐらい既存サイトがGoogle Core Web Vitalsでの評価が得られるか?」という診断も無料で行い、コーポレートサイトリニューアルに関する課題を提案してくれるサービスを提供しています。


GA簡易アクセス解析サービスについて詳しくはこちら
https://www.connecty.co.jp/dx/site-analytics/

過去に多かった、ただ「デザインを格好よくしたい」というリニューアルの場合は、パートナーとして一緒にプロジェクトを進めていくのは主にデザイン会社でした。もちろん、今でもデザインはWebサイトにとって大事ですが、CXやDXまで広げて考える必要があるこれからの時代は、デザイン会社以外のパートナーも検討が必要になります。


例えば、企業の抜本的改革ならコンサルティングファームに頼む必要がありますし、DXであればツール選定やシステム構築を伴うためSIerの力を借りなくてはなりません。これらすべてを自社で完遂できる企業は少なく、どこに依頼すればよいか選定するだけでも大変です。


コネクティは、デジタル戦略の総合パートナーとして、ツール提供、基盤構築、デザインなどのリニューアル作業、その後の運用まで統合的に支援します。

さらに、コネクティはメール配信システムを中心とするマーケティングコミュニケーションシステム「WEBCAS(ウェブキャス)」を提供するAZIAとの資本提携したことで、従来コネクティが得意としてきたCMSやWebサイト上の施策提案に留まらず、AZIAの事業領域であるメールやLINEなどのダイレクトコミュニケーションも加えた、企業における、総合的なデジタルコミュニケーションの最適化をプラニングできる会社になりました。今後サイトリニューアルや、デジタルプラットフォームに関する再構築を検討している企業は、ぜひコネクティにご相談ください。

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