バイクの買取・販売を中心に事業を展開する株式会社バイク王＆カンパニー様（以下、バイク王）。店舗やWebサイトなど分散しているデータを統合し、統合顧客データベースを構築。CONNECTY CDPを利用して、会員サービスやオウンドメディア、メールマーケティングを強化。よりパーソナライズされた顧客体験を実現しています。

目次
■ 「バイクを売るならバイク王」から「バイクのことならバイク王」へ >>
■ 分散しているデータを統合し、一元管理するための統合顧客データベースを構築 >>
■ コネクティは単なるシステム提供ではなく、伴走型で支援してくれるパートナー >>
■ サーバーレスによる基盤構築とシングルサインオン（SSO）を導入 >>
■ CONNECTY CDPは顧客理解を深めるための重要な基盤 >>
■ CONNECTY CDPで得られた可視化データは、社内のマインドを変える大きなきっかけに >>

【お話を伺った方】
株式会社バイク王＆カンパニー
マーケティング部門 部門長 髙須氏
メディアマーケティンググループ マネージャー 龍野氏
情報システムグループ マネージャー 小熊氏

――まず、バイク王の事業について伺えますか？

高須氏：
はい。バイク王は「バイクを売るならバイク王」のTV CMでお馴染みの方も多いかと思いますが、もともとバイクの買取事業を中心にビジネスを展開していました。買取事業が軌道にのった段階で、販売事業にシフトし、現在では買取と販売の両軸で事業を展開しています。今、私はマーケティング部門に所属していますが、プロジェクト発足時は経営戦略部門に在籍しており、龍野や小熊も同じ部署で働いていました。

――バイクは頻繁に手放さないイメージですが、中古バイクはどのように仕入れているのですか？

高須氏：
確かにバイク市場は1980年代がピークで、現在は縮小傾向にありますが、熱心なファン層が根強く存在します。日本では免許保有者が約1,000万人おり、そのうち趣味性の高い大型バイクに乗っているアクティブユーザーは約400万人にのぼります。毎年約100万台のバイクが手放されたり購入されたりしていて、意外と動きのある市場なんです。

――バイクユーザーは多いんですね！夢中になるとカスタムや新しいアクセサリーが欲しくなりそうです。

高須氏：
はい。バイクは車のように日常的に乗るというより、週末の楽しみに乗られる方も多く、趣味性の高い商材といえると思います。バイク王の創業当初は、バイクの買取サービス自体が珍しかったこともあり、出張買取のビジネスモデルは多くのお客様に受け入れられ、販売商材を充実させることができました。そこで、中長期的な戦略として、単なる販売にとどまらず、バイク＝趣味性の高い商材という特長を活かしたサービス展開にシフトしました。具体的には、購入後のメンテナンスや整備、カスタムサービスの提供に加え、バイク関連用品やパーツ等の販売も進めています。

――サービス展開を進める中で、販売後のサービスまで含めた顧客管理が重要という課題が顕在化したんですね。

小熊氏：
当時、Webサイトからのお問い合わせ情報を集めた「会員データベース」と、店舗や電話での問い合わせ情報を集めた「基幹システムの顧客データ」が別々に管理されていました。情報の一元管理ができず、購入後に適切なタイミングでサービス案内を行うことが難しい状況でした。そこで、分散しているデータを統合し、一元管理するために「統合顧客データベース」を構築することを決めました。

――顧客情報の一元管理によるパーソナライズされたマーケティング施策を目指されたんですね。

小熊氏：
そうなんです。「統合顧客データベース」を構築し、データベースを活用した分析やマーケティング施策を展開するためCDPも必要だと考えていました。この仕組み作りは、バイク王の戦略の中でも重要な柱として位置づけていました。そのため、複数のベンダーから提案を受けた結果、コネクティさんを採用することにしました。

――コネクティを選ばれたポイントについて、教えていただけますか？

龍野氏：
はい。提案内容が私たちの要件に適していたことはもちろん、インフラ設計からデータ活用までサポートしてくれるところですね。課題が整理しきれていない状況で、単なるシステム提供ではなく、伴走型で支援してくれるパートナーを探していたんです。コネクティさんは、プレゼンやコミュニケーションの場面で私たちの目線に立ち、共に議論を進めてくれるパートナーだと感じました。私たちが「こんなことをやりたい！」と相談すると、いつも的確な回答をくださいましたし、CONNCTY CDPは要望に応じてカスタマイズしてくれると聞き、安心してコネクティさんに決めることができました。

――嬉しいお言葉です！プロジェクトでは、まず顧客情報の整理から始められたのでしょうか？

小熊氏：
はい。基幹システムには、買取・販売・整備・レンタルの取引データや商談データなどがあり、各種情報を整理した後、半年をかけて統合作業を進めました。600万を超える顧客情報の紐付けは非常に大変な作業でしたが、コネクティさんが丁寧にサポートしてくれたおかげで、無事に完了することができました。本当に心強い存在でしたね。私たちの要求に対して柔軟にさまざまな提案をしてくださり、納得しながらプロジェクトを進めることができました。

――顧客データの管理はセキュリティの担保も必要かと思いますが、その点はいかがですか？

小熊氏：
そうなんです。統合顧客データベースの構築にあたりセキュリティ強化の相談をし、コネクティさんから、サーバーレスによる基盤構築とAmazon Cognito（アマゾン コグニート）の提案を受け、導入しました。バイク王のサイトはイベントやキャンペーンの開催によりアクセス数に変動があるのですが、AWS Lambda（ラムダ）のサーバーレスによる基盤構築で、アクセス状況に関係なく快適なレスポンスができるようになりました。インフラ管理のコスト削減ができますし、サイバー攻撃などのセキュリティ面も担保してくれています。

――Amazon Cognitoとの連携ではどうようなメリットがありましたか？

小熊氏：
ユーザー認証サービスAmazon Cognito（アマゾン コグニート）と連携することで、セキュリティ強化はもちろん、シングルサインオン（SSO）を導入できたことが大きなメリットでした。バイク王ではオウンドメディアを運営しており、SSOの導入により会員限定コンテンツの提供が可能になったことで、顧客ロイヤルティを確保することができています。今後ECサイトやレンタル事業も拡張していきたいと考えていますので、同じアカウントでマイページ情報を引き継ぐことで、1to1マーケティングの実現が可能になりました。

――顧客情報の統合後、CONNECTY CDPはどのように活用されていますか？

小熊氏：
バイク王は頻繁にサービスを利用していただく事業ではないため、いかに次回の接点を作るかが重要であり、取引情報の閲覧がメインだった「マイページ機能」の拡充が課題のひとつでした。ですので、新たにお気に入り登録、マイバイク情報の管理、ご利用履歴の確認といった機能を追加し、CONNECTY CDPを活用して、自然な形でお客様とコミュニケーションが取れる状態を目指しました。

――他にも、オウンドメディアの機能を追加されたと伺いました。

高須氏：
はい。バイク王では、Bike Life Lab（バイクライフラボ）というオウンドメディアを運営しています。このメディアでは、人気のバイク情報やおすすめのツーリングスポットなど、バイク愛好家に向けたコンテンツを発信しています。統合顧客データベース構築後は、新たに会員限定のコンテンツを追加しました。CONNECTY CDPを利用し、どの記事が閲覧されているか、記事を閲覧したお客様は他のどんな記事やバイクに興味を持っているかといったデータを把握できるようになり、顧客理解を深めるための重要な基盤として活用しています。

――メールマーケティングでは、どのように活用されていますか？

龍野氏：
CONNECTY CDPで、1to1マーケティングを行うためのセグメントを30種類に分割し、それぞれにメール配信をしています。会員がどれほどサービスを利用しているかをリアルタイムで把握できるようになったため、セグメンテーションと可視化が格段にしやすくなりました。

――マーケティング施策の効果測定はスムーズになりましたか？

龍野氏：
CONNECTY CDPのダッシュボードにはレポート機能があり、バイク王専用にカスタマイズしてもらっています。マーケティング施策の費用対効果を定量的に示すことで、社内でのマーケティング施策の合意を得やすくなっています。

高須氏：
CONNECTY CDPで得られた可視化データは、社内のマインドを変える大きなきっかけとなりました。バイク王は、バイクの買取・販売だけではない。お客様がバイクを好きになり、もっとバイクライフを楽しんでもらいたい―。バイクに乗ることでカスタムや整備へのニーズが増え、さらなるバイクライフの充実に繋がってほしい。そんな想いを支える基盤になっていると思います。

今後も、コネクティさんと一緒に、CONNECTY CDPを活用しながら進化を続け、お客様一人ひとりのバイクライフをより豊かにしていきたいと考えています。私たちの挑戦はまだ始まったばかりです。これからもお客様の声を大切にしながら、新しい価値を共に創造していきたいですね。

――ありがとうございました！